Sistema de Cita Previa

Una ciudadana es atendida por una funcionaria en un mostrador en el interior de una oficina de LineaMadrid donde se ve una sala de espera y diferentes folletos.

DESCRIPCIÓN

Desde el año 2008, el Ayuntamiento de Madrid, a través de Línea Madrid, dispone de un Servicio de Cita Previa ampliamente utilizado para la concertación de atención en diversas materias administrativas.

 

Por Decreto de 8 de mayo de 2013 de la Delegada del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública se aprobó la Instrucción 6/2013, relativa al sistema de Cita Previa del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos, en la que se faculta a la entonces Subdirección General de Atención al ciudadano (actual Dirección General de Atención a la ciudadanía) a la coordinación del mismo.

 

Progresivamente, se han ido incorporando al Servicio de Cita Previa de Línea Madrid diversos órganos directivos y organismos municipales, incluyendo en particular:

 

−Organismos Autónomos: Agencia Tributaria Madrid, Madrid Salud, Agencia de Actividades, Agencia para el Empleo

−La Dirección General de Sostenibilidad, la Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación y la Dirección General de Comercio y Desarrollo Económico “Madrid Emprende”

 

Actualmente la ciudadanía precisa concertar cita previa para los siguientes trámites y materias:

−Empadronamiento

−Solicitud de la tarjeta azul de transportes

−Identificación electrónica

−Servicios tributarios

−Información urbanística

−Información y gestiones relacionadas con la movilidad: revisión de expedientes de multas, autorizaciones de estacionamiento SER, permisos para acceder a Madrid Central, aparcamientos, taxi

−Asesoramiento a consumidores, emprendedores, desempleados, personas víctimas de violencia de género

−Servicios sociales

−Sanidad: vacunación internacional, protección animal

−Responsabilidad patrimonial

−Oficina de intermediación hipotecaria

−Matrimonios civiles

 

Los servicios de cita previa que se prestan son:

 

−Información

−Concertación, consulta o eliminación de citas

−Confirmación automática de las citas concertadas

−Recordatorio automático de citas concertadas

−Recordatorio de citas mediante llamada telefónica 010

 

Anualmente se alcanza un volumen aproximado de un millón de citas, concertadas a través de los canales www.madrid.es/citaprevia, 010-Línea Madrid, teléfonos móviles inteligentes (todos ellos disponibles 24 horas del día todos los días del año) y las propias Oficinas de Atención a la Ciudadanía.

 

OBJETIVOS

−Facilitar una atención a la ciudadanía de calidad, garantizando la realización de una gestión en la fecha y hora convenidas y eliminando tiempos de espera.

−Facilitar la organización y gestión de las distintas unidades de atención a la ciudadanía a partir del conocimiento previo de las demanda y de la capacidad de atención en cada momento.

−Garantizar a toda la ciudadanía la posibilidad de acceder a los servicios municipales de atención al público en igualdad de condiciones.

 

DURACIÓN

Se inicia en el año 2008. Duración indefinida.

 

EL PROYECTO EN CIFRAS

Satisfacción de las personas usuarias con el servicio de cita previa:

 

−Canal 010: 8,60

−Canal presencial Oficinas de atención a la ciudadanía: 8,87

 

En 2008, año de inicio del servicio:

 

−Nº de citas:

545.632 citas concertadas

390.443 citas atendidas

−32 oficinas; Línea Madrid (26 oficinas), Contribuyente (5 oficinas) y Movilidad (Oficina SER- Servicio estacionamiento regulado- 1 oficina)

 

En 2018:

 

−Nª de citas:

1.240.602 citas asignadas

859.976 citas atendidas

 

CITAS ASIGNADAS POR CANAL (AÑO 2018)

010

256.057 20,64%

 

Internet

318.486 25,67%

 

Internet Móvil

111.869 9,02%

 

Presencial

554.190 44,67%

 

TOTAL

1.240.602        100%

 

NÚMERO DE OFICINAS POR UNIDAD GESTORA

Oficinas de Atención a la Ciudadanía 26

Oficinas de Atención Integral al Contribuyente 5

Vacunación Internacional 1

Centro de Protección Animal 1

Oficina de Atención al Consumidor 22

Movilidad 5

Aparcamientos 1

Agencia de Actividades 1

Desarrollo Urbano Sostenible 1

Subvención rehabilitación Edificatoria 1

Disciplina urbanística Distritos (Ciudad Lineal) 1

Factoría Industrial 1

Emprendimiento 7

Agencia de Empleo 11

Espacios de Igualdad 4

Intermediación hipotecaria 1

Servicios Sociales 38

Responsabilidad Patrimonial 1

Total Oficinas 128

 

 

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