Red de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid

Puestos de atención en una oficina de Línea Madrid con sus separaciones de color azul.

DESCRIPCIÓN

La atención a la ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid se presta a través de la red de Línea Madrid que se configura como un sistema horizontal e integrador de la atención presencial, telefónica y telemática, en el que el servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, el servicio telefónico se canaliza a través del teléfono 010 Línea Madrid y el servicio telemático a través de perfil de twitter @lineamadrid y del portal www.madrid.es.

 

A través de las 26 oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid (23 de ellas repartidas por todos los distritos junto a 3 oficinas auxiliares), el Ayuntamiento facilita a todos sus vecinos, vecinas y visitantes la realización de gestiones y un punto de información sobre la ciudad y el propio Ayuntamiento.

 

Para evitar esperas, las gestiones más complejas se realizan con cita previa mientras que la información y el resto de gestiones se realizan sin cita, bastando con acudir a las oficinas.

 

Todas las oficinas cuentan con medidas de accesibilidad básicas para personas con discapacidad.

 

El objetivo final es la funcionarización de todo el personal de oficinas de Línea Madrid, que comenzará de acuerdo al calendario establecido en el Pliego de Condiciones Técnicas. Esta funcionarización conlleva la necesidad de crear una nueva RPT dimensionando adecuadamente las plantillas de las OAC y la consiguiente formación de este nuevo personal.

 

El 010 es el canal telefónico de la Red de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. A través del mismo se puede obtener información sobre el Ayuntamiento y la ciudad de Madrid, así como realizar numerosos tipos de gestiones sin necesidad de desplazamientos a las oficinas municipales.

 

La llamada al teléfono 010 es gratuita desde el 1 de marzo de 2019.

 

Está disponible en horario ininterrumpido, 24 horas todos los días del año, con atención también en inglés y francés (de 8 a 22 horas de lunes a sábado y los domingos y festivos de 10 a 21 horas).

 

En aquellos casos en que no se pueda proporcionar a la ciudadanía la información solicitada en el momento de su llamada, ésta se facilitará telefónicamente en un plazo inferior a 48 horas.

 

Línea Madrid también está presente en las redes sociales a través de cuenta twitter @lineamadrid y perfil Facebook Lineamadrid.

 

Twitter

Utilizando la red social Twitter como canal de atención, Línea Madrid proporciona a la ciudadanía la posibilidad de efectuar de forma rápida y gratuita los siguientes trámites:

-En privado: solicitudes de invitaciones de acceso a Madrid Central y solicitudes de servicio de recogida de enseres y muebles, ropa y calzado.

-En abierto: peticiones de información y comunicación de avisos e incidencias.

 

Además, también podrás encontrar en este canal información de interés sobre la ciudad y sobre los servicios, trámites y gestiones municipales, así como los más destacados de otras Administraciones Públicas.

 

Facebook

Desde Línea Madrid se abre el perfil social en Facebook como complemento del que ya se tiene en Twitter, aunque con funciones diferentes.

 

A través de este canal se busca posicionar y consolidar Línea Madrid como una marca de referencia en cuanto a la atención a la ciudadanía, a través de información de los servicios, trámites y gestiones ofrecidos por el Ayuntamiento de Madrid, dejando de lado la recepción de mensajes de la ciudadanía, que seguirán gestionándose a través de la cuenta de Twitter en exclusiva.

 

De esta manera, los contenidos del Facebook de Línea Madrid son:

 

-Información sobre los servicios del Ayuntamiento de Madrid

-Tutoriales sobre cómo realizar trámites y gestiones

-Información sobre ordenanzas

 

OBJETIVOS

−Hacer visibles ante la ciudadanía los servicios que presta Línea Madrid y las condiciones en que se prestan.

−Prestar los servicios de manera uniforme y con unos determinados niveles de calidad.

−Mejorar la calidad de los servicios prestados.

−Promover la participación ciudadana.

−Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados.

−Mostrar y aportar transparencia en la prestación del servicio.

−Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y el constante esfuerzo por mejorarlo.

 

DURACIÓN

Indefinida.

 

EL PROYECTO EN CIFRAS

Inversión anual: 15.397.844

 

Servicios por canal en 2018

-Páginas vistas madrid.es (5) 54.745.899

-Servicios OAC 3.136.025

-Servicios 010 3.933.960

-Servicios @lineamadrid.es 76.177

TOTAL 61.892.061

 

 

MÁS INFORMACIÓN

Portal web de Línea Madrid >>

sgatciudadania@madrid.es